作者：田穎
醫患關系本應是一種和諧融洽的關系，但目前醫患間的糾紛越來越多，原因是什么？除了體制、政策因素和患者因素之外，醫生有改善醫患關系的空間嗎？醫生懂得如何溝通嗎？中山大學公共衛生學院教授陳少賢認為，醫患溝通其實就是一種從“用手”到“用腦”再上升為“用心”的服務。
醫患溝通的兩大技能
積極傾聽，就是要弄懂所聽到的內容以及含義。要求對聲音刺激給予注意、解釋和記憶。要做到專注用心、設身處地接受，客觀地去傾聽內容但不作判斷，獲得說話者所要表達的全部信息和情感，通過提問來保證理解的正確性。
如何有效地積極傾聽？首先，使用目光接觸；其次，展現贊許性的點頭和恰當的面部表情；再次，提問、復述；再次，避免中間打斷說話者；最后，不要多說，要讓聽者與說者進行角色順利轉換。
不要做喋喋不休，總是讓患者等待的醫生，更不要像機器一樣冷酷、總是開新的檢驗和新藥，熱衷疾病進程的細胞生物學但無視患者感受的醫生。要注意與患者溝通時的姿勢。雙手胸前交叉、腿交叉或盤腿的姿勢所傳遞出來的身體語言是拒絕，醫生要盡量避免使用這樣的姿勢與患者溝通。
有效反饋，強調具體行為、對事不對人、使反饋指向目標、把握反饋的良機、確保理解以及使消極反饋指向接受者可控制的行為。
醫患溝通的原則與方法
根據醫學心理學和社會心理學的研究，臨床上常見的醫患關系一般分三種模式：主動-被動型、指導-合作型以及共同參與型。針對這三種關系，醫患溝通的方法和技巧就要不同對待。
預防性溝通。對可能要出現問題的患者應針對性溝通，并將其作為重點溝通對象，在交班時要重點交代；
交換溝通者。如責任醫師與患者或家屬溝通出現困難時應由上級醫師或主任醫師協助溝通；
書面溝通。對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療的不愿意配合的患者或其家屬可采用書面溝通；
集體溝通。下級醫師對某種疾病解釋不肯定時應請求上級醫師或與上級醫師共同溝通；
協調統一后溝通。在診斷不明或病情惡化時，在溝通前，醫生與醫生之間、醫生與護士之間、護士與護士之間要相互討論，統一認識后再由責任醫師與上級醫師一起對其解釋；
實物對照講解溝通。在有條件情況下，醫護人員應盡可能利用人體解剖圖譜或實物標本、多媒體等對照講解溝通，增加患者或家屬的感觀認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持；
主動征求意見溝通。可以通過患者滿意度調查問卷主動征求意見。
陳少賢認為，要加強管理，搞好醫患關系，就是要建立以顧客（患者）為中心的服務理念。尊重顧客在不同服務環節上的參與度和心理活動的差異。
比如：患者參與度高的服務（診斷、治療、護理），要求醫務人員專心聆聽、細心檢查、耐心解釋；中參與度的服務（劃價、交費、取藥），患者往往要求快速、準確；低參與度的服務（叫號、電話掛號、電子查詢），患者要求信息準確。
醫患合作是以信任為基礎的，它的最高境界是建立持久的醫患情緣。醫患情緣的建立，首先要確立一種既在醫院內部使用，也能與顧客溝通的“共同語言”——用心服務，用情呵護。
原文節選自《基層醫院·醫師在線》2016年1月20日第251期“運營治理”欄目
